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Support
Support-Kompetenz von SerNet
SerNet unterstützt Sie bei Installation, Konfiguration und Administration von IT-Infrastruktur. Schwerpunkt ist unser Produktportfolio – aber auch darüber hinaus bieten wir Support oder vermitteln an geeignete Partner.
Grundlage aller Arbeiten ist ein abgeschlossener Support-Vertrag. Unser Vertriebsteam sendet Ihnen diesen auf Anfrage an vertrieb@sernet.de gerne zu. SerNet arbeitet für viele Einrichtungen der Öffentlichen Hand in Bund, Land und Kommunen, darum basiert der Support-Vertrag auf den Dienstleistungs-AGB der öffentlichen Hand (EVB-IT Dienstleistungen).
Supportverträge mit SerNet sind ein verlässlicher Baustein für Ihr Notfallmanagement. Sie schaffen klare Zuständigkeiten und definierte Abläufe – im Alltag und im Ernstfall. Support-Vereinbarungen lassen sich in bestehende BCM-Pläne und ISMS-Strukturen integrieren und helfen, Anforderungen aus NIS2, ISO 27001 oder KRITIS besser umzusetzen.
SerNet bietet echten 24-7-Support – rund um die Uhr und über das ganze Jahr: Buchen Sie dafür unsere Service Level Agreements (SLA), die wir mit abgestuften Reaktions- und Antwortzeiten anbieten.
Unsere Geschäftszeiten sind Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr, mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage in Niedersachsen.
Während der Geschäftszeiten
Rufen Sie uns an ...
... auf unserer Hauptnummer 0551-370000-0.
Mit Ihrem Namen und dem Ihrer Organisation müssen Sie am Telefon für uns als auftragsberechtigtfür einen gültigen Support-Vertrag identifizierbar sein. Ist dies der Fall, werden Sie in der Regel direkt an eine Kollegin oder einen Kollegen der Fachabteilung weitergeleitet.
Haben Sie keinen gültigen Support-Vertrag mit uns abgeschlossen, besprechen Sie mit unserem Vertrieb die erforderlichen Schritte für die Erbringung von Support-Leistungen. Wenn wir die gewünschte Person in der Fachabteilung oder im Vertrieb nicht direkt erreichen können, verabreden wir mit Ihnen einen Rückruf durch uns.
Senden Sie eine Mail an ...
... unsere Support-Adresse. Auch hier sollte wieder Ihr Name und der Ihrer Organisation auf einen bei uns hinterlegten Support-Vertrag verweisen. Ist dies der Fall, meldet sich der Support so schnell wie möglich bei Ihnen – wenn nicht, meldet sich der Vertrieb.
Außerhalb der Geschäftszeiten
Rufen Sie uns an…
…auf der mit Ihnen vereinbarten Nummer für Notrufe. Unser rund um die Uhr im Einsatz befindliches Notrufteam nimmt Ihren Anruf nach Möglichkeit direkt an.
Es gelten die gleichen Regeln wie tagsüber: Sie müssen als auftragsberechtigt für Ihre Organisation mit einem gültigen Support-Vertrag bei uns hinterlegt sein. Ist dies nicht der Fall, wird das Notrufteam in Abhängigkeit vom jeweiligen Notfall entscheiden, ob und wie geholfen werden kann. So oder so ruft Sie am nächsten Werktag unser Vertrieb zurück :-)
Können wir Ihren Anruf nicht direkt annehmen, sprechen Sie bitte Ihre Nachricht und Ihre Rückruf-Nummer aufs Band. Wir melden uns umgehend bei Ihnen, insbesondere wenn Sie einen SLA mit garantierten Reaktions- und Antwortzeiten abgeschlossen haben.
Schreiben Sie KEINE E-Mail…
…wenn Sie außerhalb der Geschäftszeiten Support benötigen! E-Mails werden nur zu den Geschäftszeiten gelesen. Ausnahmen gibt es natürlich, wenn Sie unseren Support-Einsatz außerhalb der Geschäftszeiten vorab mit uns besprochen haben.
SerNet als Partnerin für Business Continuity Management
Wenn IT-Systeme geschäftskritisch sind, braucht es mehr als eine Telefonnummer für den Notfall.
Supportverträge mit SerNet sind nicht nur für den Regelbetrieb wichtig – sie leisten auch einen aktiven Beitrag für das Business Continuity Management (BCM). Denn im Ernstfall ist entscheidend, wer erreichbar ist, wer entscheiden darf und wie schnell reagiert wird.
Unsere Verträge schaffen dafür klare Rahmenbedingungen: mit definierten Reaktionszeiten, dokumentierten Abläufen, hinterlegten Kontaktpersonen und technischen Eskalationswegen. Das hilft Ihnen nicht nur im Notfall, sondern auch im Audit: für NIS2, ISO 27001 oder KRITIS-Vorgaben.
SerNet versteht sich als verlässliche Partnerin – auch dann, wenn andere Systeme ausfallen.
