SLA-Verträge

SerNet arbeitet bei allen Supportverträgen nach dem Prinzip „best effort“, d. h. so schnell wie möglich. Aber wenn Systeme zentral für Betrieb, Produktion oder Versorgung sind, braucht es verbindliche Zusagen.

Benötigen Kundinnen und Kunden zu jeder Zeit rund um die Uhr Zugriff auf unseren Support,  bieten wir zusätzlich zu den  Support-Verträgen individuelle Service-Level-Agreements (SLA).

Reaktionszeit: Wann starten wir?

Die Reaktionszeit definiert, wie schnell wir mit der Entstörung beginnen. Je nach Anforderung vereinbaren wir Reaktionszeiten bis zu 1 Stunde – 24/7.

Je kürzer die Reaktionszeit, desto höher der organisatorische Aufwand – und entsprechend die Vertragsgestaltung.

Antwortzeit: Wann liegt eine belastbare Einschätzung vor?

Die Antwortzeit beschreibt den Zeitraum, in dem wir:

• eine Lösung bereitstellen,
• einen Workaround definieren,
• oder eine fundierte technische Bewertung zur Nicht-Lösbarkeit liefern.

Typische Modelle liegen bei 24 oder 48 Stunden. Bei Hersteller- oder Hardware-Problemen begleiten wir die Eskalation und sorgen für transparente Kommunikation.

24/7-Notrufteam

Außerhalb der Geschäftszeiten erreichen Sie  das Notruf-Team der SerNet über eine dedizierte Notfallnummer.

Sie definieren die Anforderungen. Wir sichern die Reaktionsfähigkeit vertraglich ab. 

Sprechen Sie uns direkt an!