SLA-Verträge

SerNet arbeitet in allen Support-Verträgen nach "best effort", also so schnell es geht. Dies ist in den allermeisten Fällen ausreichend – sogar wenn der Bedarf mitten in der Nacht entsteht und wir direkt am Morgen danach tätig werden. Benötigen Kundinnen und Kunden zu jeder Zeit rund um die Uhr Zugriff auf unseren Support, können sie einen Vertrag mit entsprechendem Service-Level-Agreement (SLA) mit uns abschließen:

Unter der dann vereinbarten Reaktionszeit versteht man die Zeit, die vergehen kann, bis jemand von SerNet mit der gemeldeten Entstörung eines Vorfalls beginnt. Diese Reaktionszeit kann mit SerNet bis herunter auf eine Stunde rund um die Uhr vereinbart werden. Wenn es etwas länger sein darf, wird es preiswerter ...

Die Antwortzeit im Vertrag ist der Zeitraum von in der Regel 24 oder 48 Stunden, in dem SerNet entweder eine Lösung, einen Workaround oder eine Aussage zur Nicht-Lösbarkeit anbieten kann. Der letzte Fall kann entstehen, wenn unsere Kunden auf einen Software-Fehler oder gar ein Hardware-Problem stoßen, das die Lieferanten nicht innerhalb von 1-2 Tagen lösen können.

Das Notruf-Team der SerNet ist außerhalb der Geschäftszeiten jederzeit über eine mit unseren Kundinnen und Kunden vereinbarte Telefonnummer erreichbar.